Γιατί χρειάζεσαι το Social Customer Care στην επιχείρηση σου

Τι είναι το Social Customer Care; Γιατί είναι απαραίτητο να το αναπτύξει η επιχείρηση σου και πως θα την ωφελήσει;

Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά. Το Social Customer Care είναι η εξυπηρέτηση πελάτων (Customer Care) μιας επιχείρησης μέσα από τα Social Media.

Στις μέρες μας, η online εξυπηρέτηση πελατών βρίσκεται σε ένα σημαντικό σταυροδρόμι.

H εξυπηρέτηση πελατών απομακρύνεται από τα ιδιωτικά, ανώνυμα, κανάλια “one to one” επικοινωνίας. Πλέον στρέφεται στα “one to many” κανάλια τα οποία είναι δημόσια και εκφράζουν τα Social Media!

Με απλά λόγια τα Social Media αλλάζουν ολόκληρο τον τομέα του Customer Care παρουσιάζοντας νέες ευκαιρίες για να έρθεις πιο πιο κοντά στον πελάτη σου!

Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμάσαι ότι ακόμα και online εξακολουθούν να ισχύουν οι βασικές αρχές της ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών.

Η ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών – ανεξάρτητα από το κανάλι – βασίζεται σε έναν ουσιαστικό διάλογο μεταξύ του brand και του πελάτη.

Η αυξανόμενη προτίμηση για τα Social Media ως το δημοφιλέστερο κανάλι επικοινωνίας απαιτεί από τον οργανισμό σας να τα θέσει ως προτεραιότητα για την εξυπηρέτηση του πελάτι.

Social Customer Care

Τα Social Media έχουν ήδη φτάσει σε υψηλό επίπεδο “ωριμότητας” ως κανάλι επικοινωνίας.

Οι άνθρωποι τα έχουν προσαρμόσει στη ζωή τους μαζί με άλλες τεχνολογίες και αναμένουν από brands να κάνουν το ίδιο.

Όλο και περισσότερο, τα εισερχόμενα ερωτήματα εξυπηρέτησης πελατών ξεκινούν από ερωτήσεις στα δημόσια προφίλ Social Media πχ.(“Πως θα χρησιμοποιήσω το X προϊόν;”).

Στη συνέχεια ο πελάτης προωθείται σε ένα ιδιωτικό κανάλι επικοινωνίας όπου δίνονται όλες οι απαραίτητες πληροφορίες για το X προϊόν.

Τελικά ο πελάτης καταλήγει εκεί που ξεκίνησε αναρτώντας ένα ευχαριστήριο post στο δημόσιο προφίλ. ( πχ “Ευχαριστώ που με βοηθήσατε με το X προϊόν!”)

Η εμπειρία των πελατών στα Social Media

Η πιο σημαντική αλλαγή που έφεραν τα Social Media στο Customer Care είναι η πλήρης αντιστροφή του παραδοσιακού μοντέλου ελέγχου των καναλιών επικοινωνίας.

Τα Social Media είναι το πρώτο κανάλι που δημιουργήθηκε και ελέγχεται από πελάτες. Είναι επίσης ο χώρος που οι πελάτες λαμβάνουν πρωτοβουλίες με την προσδοκία ότι τα brands θα τις υιοθετήσουν. (αντί για το αντίστροφο)

Το Digital Marketing παίζει σημαντικό ρόλο σε αυτή τη διαδικασία!

Τα εισερχόμενα ερωτήματα πελατών στα Social Media δημιουργούν νέα σημεία “επαφής” και μπορούν να αποτελέσουν ευκαιρίες για την ανάδειξη του brand και της αξιοπιστίας της επιχείρησης.

Τα Social Media συνδυάζουν δημόσιες και ιδιωτικές συζητήσεις και θέματα εξυπηρέτησης πελατών με τη διαφήμιση!

Πλεονεκτήματα Social Customer Care

Τα Social Media δίνουν την ευκαιρία στα brands να ευχαριστήσουν τους πελάτες στο κανάλι που επιλέγουν οι ίδιοι, μειώνοντας παράλληλα σημαντικά το κόστος κάθε αλληλεπίδρασης.

Σύμφωνα με έρευνες έχει διαπιστωθεί ότι οι εργαζόμενοι στο Social Customer Care είναι σε θέση να χειρίζονται τέσσερα έως οκτώ φορές περισσότερα προβλήματα ανά ώρα σε σχέση με την τηλεφωνική επικοινωνία!

Η δημόσια φύση των Social Media σημαίνει ότι κάθε επιτυχημένη αλληλεπίδραση παρέχει όφελος στο Marketing που είναι σημαντικά μεγαλύτερο από άλλα κανάλια.

Oι καταναλωτές που αντιμετωπίζουν θετικές εμπειρίες Social Customer Care είναι τρεις φορές πιο πιθανό να προτείνουν ένα brand από εκείνους που δεν το κάνουν!

Ωστόσο, το Social Customer Care παρουσιάζει επίσης αλληλεπιδράσεις μεγάλου όγκου που κινδυνεύουν να προσελκύσουν αρνητική δημοσιότητα.

Επομένως, οι εταιρείες θα πρέπει να ενσωματώσουν με σύνεση αυτή τη λειτουργία, αναλαμβάνοντας όλα τα απαραίτητα μέτρα για την ελαχιστοποίηση του κινδύνου, ενώ βελτιστοποιούν τα αποτελέσματα.

Τα Social Media επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να λαμβάνουν σε βάθος, σε πραγματικό χρόνο πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες τους.

Δηλαδή, δίνουν μια εκπληκτική ευκαιρία να προσελκύσεις πελάτες στο σημείο πώλησης, είτε στο κατάστημα είτε στο διαδικτυακό (ή κινητό) ταμείο.

Έτσι έχεις τη δυνατότητα άμεσης αύξησης των πωλήσεων και ενίσχυσης των σχέσεων με τους πελάτες

Το Customer Care του μέλλοντος

Ένα από τα πιο σημαντικά προβλήματα για το “παραδοσιακό” Customer Care η έλλειψη οικειότητας και προσωπικής επικοινωνίας με τον πελάτη.

Το Social Customer Care έχει τη δυνατότητα να συνδέσει όλες τις πληροφορίες του πελάτη συνολικά.

Το αναγνωριστικό προφίλ σου στο Facebook είναι σταθερό (ακόμα κι αν αλλάξεις το όνομά σου), είναι βαθιά συνδεδεμένο με την πραγματική σου ταυτότητα.

Επίσης είναι ήδη συνδεδεμένο με τις περισσότερες από τις διευθύνσεις Email, τους αριθμούς τηλεφώνου και ενδεχομένως ακόμη και τους λογαριασμούς της πιστωτικής σου κάρτας.

Επιπλέον, οι περισσότεροι άνθρωποι είναι συνεχώς συνδεδεμένοι online, είτε μέσω υπολογιστών, tablet ή smartphone.

Οι Social Media συνδέσεις δίνουν στις επιχειρήσεις την ευκαιρία να συνδέσουν κοινωνικά δεδομένα με βασικά δεδομένα πελατών και να τα χρησιμοποιήσουν ως ανταγωνιστικό εργαλείο!

Χρησιμοποιώντας μια προσέγγιση #SocialFirst, οι εταιρείες μπορούν τελικά να προσεγγίσουν τον «ανώνυμο πελάτη».

Mobile Social Customer Care

Η αξία και των παραπάνω τάσεων γίνεται ακόμη μεγαλύτερη όταν συνδυάζεται με την πιο σημαντική online τάση σήμερα που αφορά τις κινητές συσκευές.

Η ραγδαία ανάπτυξη των κινητών συσκευών smartphone, tablet επιτρέπει την συνεχή σύνδεση στο διαδίκτυο 24/7 σε οποιοδήποτε μέρος!

Ωστόσο, αυτή η ευελιξία δεν εκφράζει το βασικό πλεονέκτημα του mobile Social Customer Care .

Η πραγματική δύναμη προέρχεται από την ανάδειξη της ιδέας του “πελάτη ως υπηρεσία” μέσα από την αξιοποίηση των Social Media.

Οι πιο πιστοί πελάτες σου, εκτός από τους υποστηρικτές του brand, διαδραματίζουν ενεργό ρόλο στην παροχή εξυπηρέτησης πελατών.

Αυτό συμβαίνει γιατί καθιστούν την τεχνογνωσία των προϊόντων σου διαθέσιμη στην κοινότητα “υποψήφιων” πελατών για το brand σου μέσω των Social Media.

Αυτή η διαδικασία μπορεί να αφορά κάποιο post , review ή ακόμα και video που σχετίζεται με την εμπειρία που έχουν οι ίδιοι από τα προϊόντα ή υπηρεσίες που προσφέρεις!