Tι είναι το CRM

Στον κόσμο του Internet και του Digital Marketing το CRM είναι ένας κοινός όρος που ακούγεται συνεχώς. Παρόλα αυτά αν κάνεις τώρα τα πρώτα σου βήματα στην… Digital πλευρά ίσως να μη γνωρίζεις τι σημαίνει. Τι είναι λοιπόν ένα CRM και πως μπορεί να βοηθήσει την επιχείρηση σου να αναπτυχθεί;

Το λογισμικό Customer relationship management (CRM) είναι μια τεχνολογία για τη διαχείριση όλων των σχέσεων και των αλληλεπιδράσεων της επιχείρησης σου με τους πελάτες σου.

Ειδικότερα αφορά τόσο τους πελάτες που έχεις όσο και εκείνους που στοχεύεις ή θέλεις να προσελκύσεις.

Με τη χρήση λογισμικού CRM μπορείς να βελτιώσεις τις επιχειρηματικές δραστηριότητές σε σχέση με τους πελάτες σου για να αναπτύξεις την επιχείρησή σου.

Ένα σύστημα CRM βοηθά τις επιχειρήσεις να συνδέονται διαχρονικά με τους πελάτες, να βελτιστοποιούν τις διαδικασίες και να βελτιώνουν την κερδοφορία.

Το CRM αποτελεί ένα εργαλείο που βοηθά τόσο στη διαχείριση επαφών/ πωλήσεων, όσο και στην παραγωγικότητα των συνεργατών σου!

Ένα τέτοιο λογισμικό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες σου σε όλα τα επίπεδα. Είτε αυτά αφορούν το Marketing, τις πωλήσεις, το Εcommerce αλλά και την εξυπηρέτηση πελατών.

Μια τεχνολογία CRM θα σε βοηθήσει να εστιάσεις στις σχέσεις της επιχείρησης σου με άτομα – συμπεριλαμβανομένων πελατών, χρηστών διαδικτύου ,συναδέλφων ή προμηθευτών – αλλά και να προσελκύεις νέους πελάτες, παρέχοντας τους υποστήριξη και αποδοτικές υπηρεσίες.

Αφού είδαμε τι είναι το CRM πάμε να δούμε ποιους αφορά!

Σε ποιους απευθύνεται το CRM

Ένα σύστημα CRM παρέχει σε όλα τα τμήματα μιας επιχείρησης (πωλήσεις, Marketing, HR, εξυπηρέτηση πελατών) τον βέλτιστο τρόπο διαχείρισης της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.

Με τη χρήση ενός εργαλείου CRM μπορείς να αποθηκεύσεις τα στοιχεία επικοινωνίας παλιών και υποψήφιων πελατών, να εντοπίζεις νέες ευκαιρίες πωλήσεων.

Επίσης μπορείς να καταγράφεις ζητήματα εξυπηρέτησης και να ελέγχεις τις καμπάνιες Marketing , όλα από μια πλατφόρμα!

Ακόμα πιο σημαντικά μπορείς να προβάλλεις και να μοιράζεσαι αυτές τις πληροφορίες με όποιον είναι απαραίτητο, ανά πάσα στιγμή!

Με μια γρήγορη και εύκολη πρόσβαση σε στοιχεία και δεδομένα, είναι πιο εύκολο να συνεργαστείς και να αυξήσεις την παραγωγικότητα σου.

Όλοι οι αρμόδιοι στην επιχείρηση σου μπορούν να δουν πώς έχουν επικοινωνήσει οι πελάτες, τι έχουν αγοράσει, πότε αγόρασαν τελευταία, τι πλήρωσαν και πολλά άλλα.

Το CRM μπορεί να βοηθήσει επιχειρήσεις κάθε τομέα και μεγέθους να αναπτυχθούν.

Ειδικότερα, μπορεί να είναι ιδιαίτερα επωφελές για μια μικρή επιχείρηση, όπου συχνά πρέπει να βρεθεί τρόπος να γίνονται ταυτόχρονα πολλές ενέργειες με λιγότερο ανθρώπινο δυναμικό.

H σημασία του CRM για την επιχείρηση σου

Τι είναι το CRM; Είναι ο μεγαλύτερος και ταχύτερα αναπτυσσόμενος τομέας λογισμικού εταιρικών εφαρμογών!

Εάν θέλεις να εξελίξεις την επιχείρησή χρειάζεστε μια στρατηγική για το μέλλον που επικεντρώνεται στους πελάτες σου και εφαρμόζεται από τη σωστή τεχνολογία.

Όλες οι επιχειρήσεις στοχεύουν σε περισσότερες πωλήσεις και κερδοφορία. Πως όμως θα μετατρέψεις τις συνεχείς ροές δεδομένων που προέρχονται από το Digital Marketing, τις πωλήσεις και τα Social Media σε χρήσιμες και αξιοποιήσιμες πληροφορίες;

Ένα σύστημα CRM μπορεί να σου δώσει μια σαφή εικόνα για τη δραστηριότητα των πελατών σου.

Δηλαδή, μπορείς να δεις τα πάντα σε έναν απλό, προσαρμόσιμο πίνακα ελέγχου που παρουσιάζει το ιστορικό του πελάτη, εκκρεμή ζητήματα, προβλήματα κ.ο.κ.

Ακόμη μπορείς να παρακολουθήσεις τη δραστηριότητα τους στα Social Media. Έτσι μπορείς να διερευνήσεις τι λένε για εσένα ή τους ανταγωνιστές σου.

Οι Marketers μπορούν να χρησιμοποιήσουν μια τεχνολογία CRM για να διαχειριστούν και να βελτιστοποιήσουν τις καμπάνιες Marketing.

Με αυτόν τον τρόπο διατηρείς μια σαφή εικόνα για κάθε ευκαιρία ή σφάλμα που παρουσιάζεται, έχοντας έναν σαφή προσανατολισμό.

Από την πρώτη επαφή με τον πελάτη μέχρι την πώληση!

Έτσι διασφαλίζεται ότι οι ανάγκες των πελατών σου βρίσκονται στο προσκήνιο της επιχειρηματικής διαδικασίας!

Τα συστήματα CRM χρησιμοποιούνται παραδοσιακά ως εργαλεία πωλήσεων και Marketing. Τα τελευταία χρόνια όμως η εξυπηρέτηση/υποστήριξη πελατών αποτελούν εξίσου σημαντικό κομμάτι τους.

Αυτές οι λειτουργίες εκφράζουν έναν κρίσιμο τομέα στη διαχείριση μιας ολιστικής σχέσης με τους πελάτες σου.

Ο πελάτης μπορεί να θέσει ένα πρόβλημα σε ένα κανάλι – πχ. Facebook – κι εσύ να το λύσεις ιδιωτικά, στη συνέχεια μέσω email ή τηλεφώνου.

Μια πλατφόρμα CRM σου επιτρέπει να διαχειρίζεσαι αιτήματα σε όλα τα κανάλια χωρίς να χάνεις τα ίχνη τους!

Η δυνατότητα σύνδεσης των λειτουργιών πωλήσεων, Marketing και της εξυπηρέτησης σε ένα σημείο είναι το μεγαλύτερο πλεονέκτημα ενός CRM!

Λειτουργία ενός εργαλείου CRM

Mε ένα λογισμικό CRM μπορείς να βρεις νέους πελάτες και να τους κρατήσεις ευχαριστημένους, οργανώνοντας τις πληροφορίες και τα δεδομένα με τρόπο που ενισχύει την σχέση μαζί τους.

Τα συστήματα CRM ξεκινούν συλλέγοντας πληροφορίες για την ιστοσελίδα, τα Social Media, το Εmail κ.α. κανάλια επικοινωνίας του πελάτη.

Επιπλέον, έχουν τη δυνατότητα να “τραβήξουν αυτόματα” τις πληροφορίες για την δραστηριότητα του, τα προσωπικά στοιχεία και την αλληλεπίδραση του με την επιχείρηση σου.

Το εργαλείο CRM οργανώνει αυτές τις πληροφορίες για να σου δώσει ένα πλήρες αρχείο του πελάτη! Έτσι μπορείς να κατανοήσεις καλύτερα και αποδοτικότερα τη σχέση σου μαζί του με την πάροδο του χρόνου!

Με αυτή την εικόνα σε πρώτο πλάνο, το CRM διαχειρίζεται παράλληλα τις καθημερινές δραστηριότητες και αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες.

Από τη σκοπιά του Marketing αυτό σημαίνει προβολή των σωστών μηνυμάτων την κατάλληλη στιγμή μέσω στοχευμένων καμπανιών Digital Marketing

Επιπλέον οι πωλητές σου μπορούν να λειτουργούν αποδοτικότερα με μια σαφή εικόνα του Marketing Funell πραγματοποιώντας πιο ακριβείς προβλέψεις.

Έτσι αναπτύσσουν πιο αποδοτικά τις online δραστηριότητες, από τις παραγγελίες έως τις πληρωμές τόσο σε Β2Β όσο και B2C επίπεδο!

Τέλος οι εργαζόμενοι στην εξυπηρέτηση πελατών μπορούν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά.

Μια πλατφόρμα CRM μπορεί να συνδεθεί με άλλο λογισμό που σε βοηθά να αναπτύξεις τις σχέσεις με τους πελάτες σου.

Οι λύσεις που προσφέρει το CRM σήμερα είναι πιο “ανοιχτές” και μπορούν να ενσωματωθούν στα αγαπημένα σου επιχειρηματικά εργαλεία. Αυτά μπορεί να είναι η ηλεκτρονική υπογραφή, τα λογιστικά, τα logistics κ.ο.κ.

Τα περισσότερα CRM ενισχύονται από επιπλέον εφαρμογές (plugins) για καλύτερη προσαρμογή και ενσωμάτωση του λογισμικού σου με τα ήδη υπάρχοντα συστήματα.

Μάθε πόσο σημαντικό είναι το CRM για την επιχείρησή σου

Όπως ήδη αναφέραμε, το CRM (Customer Relationship Management) είναι ένα εργαλείο διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες τους.

Είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για κάθε επιχείρηση που χρειάζεται να παρακολουθεί τους πελάτες της, τα στοιχεία επικοινωνίας τους και το ιστορικό των συναλλαγών τους. Το λογισμικό CRM χρησιμοποιείται από ιδιοκτήτες μικρών επιχειρήσεων, από μεγάλες εταιρείες, ακόμη και από κρατικούς φορείς, αποτελώντας ένα πολύτιμο εργαλείο για κάθε εταιρεία ή φορέα.

Έτσι, ένα σύστημα CRM μπορεί να σε βοηθήσει να εντοπίσεις τους πιο πολύτιμους πελάτες σου και στη συνέχεια να τους «στοχεύσεις» με εξατομικευμένες προσφορές ή υπηρεσίες. Σου επιτρέπει επίσης να δημιουργείς στοχευμένες καμπάνιες για κάθε τύπο πελάτη, ώστε να μπορείς να αφιερώνεις περισσότερο χρόνο στις πιο σύνθετες στρατηγικές και υποχρεώσεις σου.

Διαβάζοντας κανείς τα παραπάνω παίρνει μια πρώτη ιδέα για την αξία του CRM. Στη συνέχεια θα αναλυθεί περαιτέρω η σημασία του CRM για μια εταιρεία, καθώς και θα υπάρξει ενδεικτικά αναφορά σε μερικά προγράμματα που μπορεί να φανούν χρήσιμα στα πρώτα CRM βήματα της εταιρείας σου.

Πώς να χρησιμοποιήσεις το CRM

Το CRM είναι ένα σύστημα που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις σχέσεις με τους πελάτες τους. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να εφαρμόσεις το CRM στην επιχείρησή σου. Μία από τις πιο δημοφιλείς μεθόδους είναι η χρήση του ως εργαλείο διατήρησης πελατών. Αυτό γίνεται εφικτό χρησιμοποιώντας το, για να καταστεί σαφές γιατί φεύγουν οι πελάτες, ώστε στη συνέχεια να είσαι σε θέση να προχωρήσεις στις όποιες αναγκαίες διορθώσεις χρειάζονται (π.χ. βελτίωση ιστοσελίδας, conversions, προϊόντων, κλπ) για να παραμένουν από εδώ και στο εξής οι πελάτες σου πιστοί.

Το σύστημα CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί με πολλούς διαφορετικούς τρόπους, αλλά η πιο δημοφιλής χρήση του CRM είναι στις πωλήσεις και το ψηφιακό (και μη) μάρκετινγκ. Ένα CRM μπορεί να βοηθήσει με τη δημιουργία δυνητικών πελατών, τη διαχείρισή τους, τη διατήρηση υπάρχοντος πελατολογίου και πολλά άλλα.

CRM για αύξηση πωλήσεων

Το CRM είναι ένα σημαντικό εργαλείο για τους επαγγελματίες όσον αφορά τη διαχείριση των πωλήσεών τους. Παρέχει πληροφορίες σχετικά με την τρέχουσα κατάσταση της διαδικασίας πωλήσεων και μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη δημιουργία δυνητικών πελατών. Τέλος, μπορείς να το χρησιμοποιήσεις τόσο για πωλήσεις B2B όσο και για B2C.

Το CRM αποτελεί επένδυση που θα συνεχίσει να παράγει όλο και περισσότερη αξία με την πάροδο του χρόνου, μεγιστοποιώντας τα κέρδη της εκάστοτε εταιρείας. Με την πελατοκεντρική του λογική είναι φιλικό προς τους πελάτες και οι ευχαριστημένοι πελάτες επιστρέφουν.

CRM για marketing στρατηγικές

Το σύστημα CRM δίνει πρόσβαση αναλυτικά στο ιστορικό των πελατών και στις αγορές που εκείνοι ολοκλήρωσαν. Το αποτέλεσμα είναι να μπορούν να ταξινομηθούν ανά κλίμακα τιμών, τύπο προϊόντων που επιλέγουν, ώρες που επισκέπτονται την ιστοσελίδα κλπ.

Επομένως, με το CRΜ μπορείς να δημιουργήσεις τα καλύτερα πλάνα δράσης και στρατηγικών μάρκετινγκ, αφού προσφέρει δεδομένα και στατιστικά για το υπάρχον και δυνητικό πελατολόγιο της επιχείρησής σου.

Τα οφέλη του CRM

Το  CRM, όπως έγινε σαφές, προσφέρει σημαντικά οφέλη και πλεονεκτήματα για κάθε τύπο επιχείρησης, μερικά από τα οποία θα αναφερθούν παρακάτω:

Δεδομένα για στοχευμένο marketing

Ένα σύστημα CRM δίνει πρόσβαση και προσφέρει στατιστικά με όλο το ιστορικό κινήσεων των καταναλωτών στη σελίδα της επιχείρησης. Αυτά τα δεδομένα αποτελούν πολύ σημαντικά και αξιοποιήσιμα στατιστικά για την περαιτέρω κατανόηση των τάσεων του κοινού της επιχείρησης, αναφορικά με τα προϊόντα και τις αγοραστικές του συνήθειες. Δεδομένα που αφορούν τις κατηγορίες τιμών, δημοφιλών τύπων προϊόντων, ώρες αιχμής με αυξημένη επισκεψιμότητα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τον επαναπροσδιορισμό και βελτιστοποίηση ενεργειών marketing. Κατά αυτόν τον τρόπο, οι ενέργειες marketing θα είναι πιο στοχευμένες, καθώς θα ανταποκρίνονται στις προτιμήσεις και ανάγκες των πελατών σου.

Αύξηση πωλήσεων και εσόδων

Το CRM δημιουργεί ευχαριστημένους πελάτες και αυτό γιατί, γνωρίζοντας τις ιδιαίτερες συνήθειες και προτιμήσεις τους, είσαι σε θέση να τους παρέχεις περισσότερα και κυρίως πιο κατάλληλα για αυτούς.

Ακόμη, βοηθά στην αμεσότερη διευθέτηση των αναγκών τους, ενισχύοντας την εξυπηρέτηση πελατών της εταιρείας. Για παράδειγμα, στο HubSpot CRM υπάρχει η δυνατότητα για κοινά εισερχόμενα για όλες τις πλατφόρμες της εταιρείας σου (ιστοσελίδα, e-mail, social media) με αποτέλεσμα να είσαι σε θέση να απαντάς γρηγορότερα, αφού δεν υπάρχει περίπτωση ένα μήνυμα ή αίτημα επικοινωνίας να «παραπέσει».

Οι ευχαριστημένοι πελάτες γίνονται μόνιμο και σταθερό κοινό, καθώς λόγω όλων αυτών δημιουργούνται σχέσεις εμπιστοσύνης και αξιοπιστίας μεταξύ σας. Το επακόλουθο είναι αύξηση των κερδών, λόγω μείωσης απώλειας πελατών και αύξησης αγορών από το υπάρχον και νέο κοινό.

Αυτοματοποίηση ενεργειών

Με τις αυτοματοποιημένες λειτουργίες που παρέχονται μέσω του CRM οι ενέργειες πωλήσεων, μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών γίνονται ευκολότερα και αμεσότερα. Για τις περιπτώσεις που δεν είναι ιδιαιτέρως δύσκολες, οι αυτοματοποιημένες ενέργειες και ακολουθίες είναι σε θέση να λύσουν το πρόβλημα του κοινού, να προχωρήσουν στη σωστή προωθητική ενέργεια και ούτω καθεξής. Έτσι, εξοικονομείται πολύτιμος χρόνος για τους υπαλλήλους για να ασχοληθούν με πιο σύνθετες ενέργειες, υποχρεώσεις και ζητήματα που χρήζουν προσοχής (πιο σύνθετες ενέργειες μάρκετινγκ και διαφήμισης, πιο πολύπλοκο ζήτημα πελάτη, κλπ).

Προγράμματα CRM

Όπως αναφέραμε, ένα λογισμικό CRM αποτελεί ένα από τα πιο σημαντικά και απαραίτητα εργαλεία για κάθε επιχείρηση. Είναι πολύτιμο για τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες κάθε είδους εταιρείας.

Μερικά από τα πιο δημοφιλή και αποτελεσματικά λογισμικά CRM που είναι διαθέσιμα είναι:

• HubSpot CRM
• Salesforce
• SAP CRM
• Εφαρμογές Oracle
• Microsoft Dynamics CRM

CRM: Η περίπτωση του HubSpot

Το HubSpot CRM είναι μια πλατφόρμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων που παρέχει εργαλεία μάρκετινγκ και πωλήσεων για επιχειρήσεις κάθε μεγέθους και είδους. Αναπτύσσει αποτελεσματικά μια επιχείρηση, συνδέοντας ιστοσελίδα, social media, e-mail marketing και άλλες προσπάθειες μάρκετινγκ με τη βάση δεδομένων των πελατών σας σε ένα κοινό λογισμικό. Στη συνέχεια παρέχει δυνατότητες για αποτελεσματικό αυτοματοποιημένο μάρκετινγκ (π.χ. αυτοματοποιημένες απαντήσεις, pop ups κλπ). Παρέχει επίσης εργαλεία αναφοράς για τους επαγγελματίες πωλήσεων για τη μέτρηση της επιτυχίας των διαφημιστικών καμπανιών.  

Επομένως, αποτελεί ένα λογισμικό-πολυεργαλείο για αύξηση πωλήσεων και χάραξη στρατηγικών digital marketing, κατάλληλο για κάθε επιχείρηση.

Περισσότερα για το HubSpot μπορείς να βρεις ΕΔΩ.

Συμπέρασμα

Ένα σύστημα CRM είναι ένας πολύ καλός τρόπος να παρακολουθήσεις, κατανοήσεις και αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες σου. Μπορείς να το χρησιμοποιήσεις για να διατηρήσεις επαφή μαζί τους, να τους ενημερώσεις και να τους προσελκύσεις για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της επιχείρησής σου.

Επομένως ένα κατάλληλο σύστημα CRM μπορεί να είναι πολύ επωφελές για κάθε επιχείρηση που θέλει να διατηρήσει το υπάρχον πελατολόγιο ενώ ταυτόχρονα επιθυμεί να αναδειχθεί και σε καινούργιο. Όποιο CRM λογισμικό και αν επιλέξεις, να είσαι σίγουρος ότι θα αποτελέσει πολύτιμο εργαλείο για σένα και την επιχείρησή σου.

Τώρα έχεις πάρει μια καλή ιδέα για το τι είναι το CRM!

Αν αναζητάς επιπλέον πληροφορίες για το θέμα, διάβασε ένα ενδιαφέρον άρθρο, εδώ!