Πως να δημιουργήσεις αξία στους πελάτες σου!

Πως μπορείς να ικανοποιήσεις τους πελάτες σου; Ποια είναι η καλύτερη στρατηγική; Πως μπορείς να δημιουργήσεις αξία στους πελάτες σου; Αυτά είναι μερικά ερωτήματα που απασχολούν πολλές επιχειρήσεις στην Ελλάδα. Αν ανήκεις σε αυτή την κατηγορία, τότε βρίσκεσαι στον σωστό δρόμο.

Αυτό που μαθαίνει ο κάθε επιχειρηματίας από την αρχή είναι ότι οι πελάτες δεν αγοράσουν προϊόντα ή υπηρεσίες. Αγοράζουν αξία. Το όφελος, δηλαδή, από το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρεις. Είναι όμως αυτό αρκετό; Και αν ναι, πως μπορείς να αυξήσεις την αντιλαμβανόμενη αξία που προσφέρει η επιχείρησή σου; Στην τελική όλα είναι θέμα positioning, σωστά; Περίπου.

Η αξία της επιχείρησης για έναν καταναλωτή, ορίζεται κυρίως από τα προϊόντα που προσφέρει. Μερικές φορές όμως, οι καταναλωτές αδυνατούν να την αντιληφθούν. Αυτό μπορεί να οφείλεται στο γεγονός ότι ένας καταναλωτής βρίσκεται στα πιο ψηλά στάδια του funnel. Δηλαδή, να βρίσκεται στα αρχικά στάδια της αγοραστικής διαδικασίας. Σε αυτή την περίπτωση, οι επιχειρήσεις πρέπει να επικοινωνούν τα οφέλη των προϊόντων που προσφέρουν. Έτσι, γίνονται πιο εύκολα αντιληπτή η αξία της επιχείρησης στους καταναλωτές και οδηγούνται στις επιθυμητές ενέργειες για να καταλήξουν στην αγορά της υπηρεσίας/προϊόντος.

Ωστόσο, στο digital marketing υπάρχουν και άλλοι τρόποι για να αυξηθεί η αντιλαμβανόμενη αξία στους πελάτες σου. Σε αυτό το άρθρο, θα αφιερώσουμε λίγο χρόνο για να σου δείξουμε πως μπορείς να δημιουργήσεις περισσότερη αντιλαμβανόμενη αξία για τους πελάτες σου!

Πριν ξεκινήσουμε, τα βασικά! Μια επιχείρηση δεν πρέπει να εστιάζει περισσότερο στην ικανοποίηση των υπαρχόντων πελατών και όχι στην απόκτηση νέων. Αυτό για 2 λόγους: α) Οι διαδικασίες απόκτησης νέων πελατών είναι πιο κοστοβόρες από αυτές διατήρησης των υπαρχόντων και β) τα οφέλη ικανοποίησης των ήδη υφιστάμενων πελατών είναι μεγαλύτερα συγκριτικά με τα οφέλη απόκτησης νέων.

Παρακάτω αναλύουμε τους τρόπους για να δημιουργήσεις αξία στους πελάτες σου, σε όποιο από τα 2 στάδια βρίσκεται η επιχείρησή σου. Πάμε!

Δημιουργία αξίας για τους υφιστάμενους πελάτες

Πρόσφερε προσωποποίηση σε όλα

Οι πελάτες απαιτούν προσωποποίηση και αυτός είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να τους κάνεις να αισθανθούν μοναδικοί. Μια καλή πρακτική για να δημιουργήσεις περισσότερο προσωποποιημένες υπηρεσίες είναι αξιοποιώντας όλη την πληροφορία μέσω CRM προγραμμάτων. Γνωρίζοντας τι ζητάει ο πελάτης σου, μπορείς να εξατομικεύσεις τις υπηρεσίες σου για μέγιστα αποτελέσματα και μια win to win κατάσταση.

Μια καλή στρατηγική είναι να προσφέρεις επιπλέον προσωποποιημένες ενέργειες, εκτός των υπηρεσιών σου. Τέτοιες είναι ένα δώρο ή ένα μήνυμα σε σημαντικές για τους πελάτες ημέρες ή μια έκπτωση υπό ορισμένες περιστάσεις. Κάνοντας αυτό, αυξάνεις την αντιλαμβανόμενη αξία και δημιουργείς brand ambassadors. Επίσης, ένας εξαιρετικός τρόπος για να αυξήσεις την αντιλαμβανόμενη αξία στους πελάτες σου είναι το προσωποποιημένο περιεχόμενο.

Χρησιμοποίησε πρόγραμμα διαχείρισης πελατών

Ένα πρόγραμμα διαχείρισης πελατών δεν είναι σημαντικό για μια επιχείρηση, είναι απαραίτητο. Με αυτό μπορείς να καταλάβεις καλύτερα τι είναι αυτό που χρειάζονται περισσότερο οι πελάτες σου και πως μπορείς να εξυπηρετήσεις τις ανάγκες τους με το βέλτιστο τρόπο. Κάνοντας το, μπορείς όχι μόνο να αυξήσεις, αλλά να ξεπεράσεις τις προσδοκίες των πελατών σου.

Τα προγράμματα CRM συλλέγουν σημαντικές πληροφορίες για τους καταναλωτές σου, δίνοντας σου την ευκαιρία να προσωποποιήσεις τις υπηρεσίες και την επικοινωνία σου. Πρόσεξε, το να διαθέτεις ένα CRM πρόγραμμα δεν αρκεί αν δεν το αξιοποιείς στο έπακρο. Θα πρέπει να το χρησιμοποιείς και να το συμβουλεύεσαι καθημερινά για τα βέλτιστα αποτελέσματα.

Ζήτησε για feedback

Αρχικά, το feedback θα σε βοηθήσει να καταλάβεις κατά πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες σου. Εκτός όμως από αυτό, η νοοτροπία συνεχούς αξιολόγησης και βελτίωσης των υπηρεσιών σου για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών σου, είναι κάτι το οποίο αναγνωρίζεται και εκτιμάται από τους ίδιους. Και αυτό μπορείς να το πετύχεις απλά ζητώντας feedback. Σημαντικό, ωστόσο, είναι να δημιουργήσεις το συναίσθημα ευθύνης. Δηλαδή, ότι οι πελάτες σου έχουν τη δύναμη να βοηθήσουν την επιχείρησή σου να γίνει καλύτερη. Με αυτό τον τρόπο μπορείς να δημιουργήσεις ισχυρές σχέσεις εμπιστοσύνης και αφοσίωσης, αυξάνοντας και την αντιλαμβανόμενη αξία που προσφέρεις στους πελάτες σου.

Εκτός από αυτό, ένα θετικό feedback είναι πάντα καλοδεχούμενο, καθώς μπορεί να αποτελέσει έγκυρο testimonial, το οποίο με την σειρά του θα οδηγήσει σε νέους πελάτες.

Βελτιστοποίησε αυτό που προσφέρεις

Ακούγεται απλό, αλλά δεν είναι. Αυτή η συμβουλή αναφέρεται σε μια συνεχή διαδικασία βελτιστοποίησης των προϊόντων, υπηρεσιών ή διαδικασιών μιας επιχείρησης. Μπορεί σήμερα το προϊόν σου να είναι πρώτο στην αγορά λόγω ποιότητας και τιμής ή λόγω πρωτοπορίας. Αυτό δεν θα συμβαίνει για πάντα. Θυμήσου ότι όσο παρακολουθείς τους ανταγωνιστές σου, ακόμα περισσότερο θα παρακολουθούν αυτοί εσένα, αν βρίσκεσαι μπροστά τους. Για να επιτύχεις θα πρέπει να βρίσκεις τρόπους για να είσαι διαρκώς ανταγωνιστικός. Αν μείνεις στάσιμος, οι ανταγωνιστές σου θα δουν τι κάνεις καλά και θα κάνουν το ίδιο, ή και καλύτερα.

Αυτό που δίνεις στους πελάτες σου είναι αξία. Με άλλα λόγια, τους προσφέρεις κάτι που δεν μπορούν να βρουν αλλού. Βελτιώνοντας διαρκώς τα προϊόντα και τις διαδικασίες σου θα μπορέσεις να εξαλείψεις την ανάγκη των πελατών σου να «ξενοκοιτάξουν».

Δημιούργησε μια κοινότητα γύρω από την επωνυμία σου

Ένας τρόπος για να δημιουργήσεις μια ιδιαιτερότητα αίσθησης και αποκλειστικότητας, είναι να δημιουργήσεις μια κοινότητα. Έτσι, μπορείς να δημιουργήσεις ισχυρούς δεσμούς με τους ανθρώπους και την αίσθηση ότι ανήκουν σε μια κοινότητα που τους προσφέρει αξία. Επίσης, μπορεί να υπάρχει ευκολότερη επικοινωνία μεταξύ όλων. Αυτή η επικοινωνία μπορεί να σε ωφελήσει με νέες ιδέες, τρόπους βελτίωσης ή νέες ανάγκες που μπορεί να προκύψουν για τους πελάτες σου. Αξιοποιώντας μια κοινότητα μπορείς να ανακαλύψεις νέους τρόπους για να προσδώσεις αξία στους πελάτες σου και να τους μετατρέψεις σε brand ambassadors.

Μια καλή στρατηγική για τη δημιουργία μιας κοινότητας είναι προγράμματα επιβράβευσης ή αφοσίωσης. Αυτό μπορεί να αποτελέσει το έναυσμα για τη δημιουργία μιας πολυμελούς ομάδας, την οποία μπορείς να σχηματίσεις σε μια πηγή αξίας προς τους πελάτες σου.

Δημιουργία αξίας για τους νέους πελάτες

Εστίασε στα αποτελέσματα της χρήσης του προϊόντος/υπηρεσίας σου

Όσο πιο γρήγορα καθοδηγήσεις την προσοχή του δυνητικού σου πελάτη στην αξία του προϊόντος σου και όχι στην τιμή, τόσο το καλύτερο. Αυτό που θέλεις να εστιάζει το κοινό σου είναι η αξία σου, όχι η τιμή σου. Με αυτό τον τρόπο ο νέος πελάτης σου δεν θα σκέφτεται πόσα θα δαπανήσει (αρνητικό), αλλά πόσα θα κερδίσει (θετικό).

Για να το κάνεις αυτό πρέπει να μπεις στη θέση των καταναλωτών σου και να δεις τι είναι αυτό που έχει αξία για αυτούς. Ποια προβλήματα προσπαθούν να επιλύσουν. Κάνε μια εκτενή έρευνα και δώσε προσοχή στο funnel. Είναι καθοριστικής σημασίας για να καταλάβεις τι είναι αυτό που χρειάζεται κάθε πελάτης σου. Βρες τα θετικά χαρακτηριστικά των προϊόντων σου, μετέτρεψε τα σε οφέλη και επικοινώνησε τα στους δυνητικούς σου αγοραστές. Έτσι, θα πετύχεις το στόχο σου και θα αυξήσεις και τις πωλήσεις σου.

Χρησιμοποίησε προσφορές

Μην περιμένεις να τρέξουν οι πελάτες σου για να αγοράσουν αυτό που προσφέρεις από την πρώτη ημέρα. Θα πρέπει να γνωρίσουν πρώτα την επωνυμία σου και να σε εμπιστευθούν. Αυτή η διαδικασία συμβαίνει για κάθε καινούργιο σου πελάτη. Ένας τρόπος για να αυξήσεις την προσλαμβανόμενη αξία των δυνητικών πελατών σου είναι να προσφέρεις προσωποποιημένες προσφορές γνωριμίας, όπως δωρεάν μεταφορικά, μια ελκυστική έκπτωση, ένα δώρο κ.α.. Με αυτό τον τρόπο δείχνεις ότι οι πελάτες σου έχουν αξία για εσένα. Επίσης, με αυτό τον τρόπο μπορείς να τοποθετηθείς ως μια top of mind επιλογή στα μάτια τους.

Παρακολούθησε στενά τον ανταγωνισμό σου

Για να έχει επιτυχία το brand σου και να σε προτιμήσουν οι καταναλωτές, πρέπει να ξεχωρίσεις. Για να καταφέρεις να ξεχωρίσεις, πρέπει να βεβαιωθείς ότι προσφέρεις περισσότερη αξία στο κοινό σου, συγκριτικά με τους ανταγωνιστές σου. Για τον σκοπό αυτό, είναι σημαντικό να παρακολουθείς τον ανταγωνισμό σου διαρκώς. Ακόμα και αν είσαι ο πρωτοπόρος στον κλάδο σου, αυτή η διαδικασία είναι σημαντική.

Γνωρίζοντας τι ακριβώς προσφέρει και υπόσχεται ο ανταγωνιστής σου, μπορείς να καταλάβεις την προσλαμβανόμενη αξία για το καταναλωτικό κοινό. Επίσης, μπορείς να εντοπίσεις τις αδυναμίες αυτών και να τα αξιοποιήσεις προς όφελος σου. Μην ξεχνάς ότι οι καταναλωτές έχουν άμεση πρόσβαση σε όλη την πληροφορία σήμερα και πραγματοποιούν έρευνα αγοράς πριν λάβουν μια απόφαση. Αξιοποίησε τα διαθέσιμα μέσα για να ξεχωρίσεις από τον ανταγωνισμό σου θα δεις την επιχείρησή σου να εκτοξεύεται.

Πρόσφερε συνεχή υποστήριξη

Ανεξάρτητα αν πουλάς προϊόν ή υπηρεσία, θα πρέπει να δείξεις στους πελάτες σου ότι είναι σημαντικοί για εσένα. Σήμερα ο κάθε ένας καταναλωτής θέλει να αισθάνεται ότι είναι σημαντικός. Ακόμα και όταν δεν βρίσκεται στο στάδιο αγοράς ή επαναγοράς. Με αυτό τον τρόπο θα είσαι μια top of mind επιλογή και θα δημιουργήσεις ένα θετικό δεσμό μαζί τους.

Για να προσφέρεις συνεχή υποστήριξη, η συστηματική επικοινωνία είναι απαραίτητη. Η επικοινωνία με τους δυνητικούς ή υφιστάμενους πελάτες είναι μια διακριτική διαδικασία και χρειάζεται προσοχή. Δεν θέλεις να δημιουργήσεις αρνητικά συναισθήματα με συνεχόμενα μηνύματα, αλλά παράλληλα θέλεις να νιώσουν ότι είσαι δίπλα τους και μπορείς να τους προσφέρεις αξία.

Παρακολούθησε προσεκτικά την διαδρομή που κάνουν οι δυνητικοί σου πελάτες και αξιοποίησε κάθε ευκαιρία για να υπενθυμίσεις ότι είσαι δίπλα τους. Η συνεχής υποστήριξη είναι κάτι το οποίο θα οδηγήσει τους πελάτες θα σε προτιμήσου, ακόμα και αν είσαι λιγότερο ανταγωνιστικός.

Συμπέρασμα

Μια επιχείρηση πρέπει να έχει ξεκάθαρους στόχους. Αυτοί οι στόχοι καθορίζουν τις αποφάσεις της. Επίσης, δημιουργείται η κατάλληλη στρατηγική digital marketing για την εξυπηρέτηση αυτών. Ένας από τους κύριους μακροπρόθεσμους στόχους μιας επιχείρησης είναι και η δημιουργία ή επαύξηση της αντιλαμβανόμενης αξίας από τους καταναλωτές.

Για να έχεις τα βέλτιστα αποτελέσματα στην επιχείρησή σου, θα πρέπει να αξιοποιείς όλα τα διαθέσιμα εργαλεία με δημιουργικότητα, με απώτερο σκοπό να προσδώσεις περισσότερη αξία. Αυτό είναι που θα σε κάνει να ξεχωρίσεις από τη μάζα και τους καταναλωτές να σε εμπιστευθούν.