Πως να αντιμετωπίσεις τους απαιτητικούς πελάτες!

Η συνεργασία με απαιτητικούς πελάτες είναι κάτι που τρομάζει πολλές επιχειρήσεις. Αν έχεις επιχείρηση ή αν εργάζεσαι σε αντίστοιχο πόστο, σίγουρα μπορείς να ταυτιστείς. Όλοι έχουμε περάσει από μια φάση που πρέπει να συνεργαστούμε με ανθρώπους που απλά έχουν διαφορετικό τρόπο σκέψης.

Ένας δύσκολος πελάτης δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να ξεκινήσει μια συνεργασία. Αντιθέτως, μπορεί να καταλήξει σε μια άκρως κερδοφόρα win-to-win σχέση, η οποία μπορεί να αποτελέσει σημείο αναφοράς για την ανάπτυξη της επιχείρησης σου μακροπρόθεσμα.

Αυτό είναι για ένα πολύ συχνό φαινόμενο για τον επιχειρηματικό κόσμο, και κυρίως το Digital Marketing. Ο ψηφιακός κόσμος αποτελείται από αριθμούς, ποσοστά και μετρήσεις. Ένας πελάτης που σε εμπιστεύεται, το κάνει γιατί αναμένει κάποια αξία από εσένα. Ανεξάρτητα από το πόσο ελαστικός, υπομονετικός ή ευγενικός είναι ένας πελάτης σου, η δουλειά δεν παύει να είναι δουλειά. Όλοι περιμένουν αποτελέσματα. Κανείς δεν ξεκινάει μια συνεργασία για να αποκτήσει φιλίες ή να κάνει κοινωνικές σχέσεις.

Επομένως, αυτό είναι ένα φαινόμενο που χρίζει ειδικού χειρισμού. Σε αυτές τις περιπτώσεις θα πρέπει να δείξεις τον επαγγελματισμό σου στο έπακρο και να «ξεδιπλώσεις» τις επικοινωνιακές σου ικανότητες. Το Customer Management δεν αναφέρεται μόνο σε ένα σύστημα-λίστα πελατών. Είναι η γενική στρατηγική διαχείρισης και ικανοποίησης των πελατών της επιχείρησής σου.

Ένας απαιτητικός πελάτης δεν σημαίνει κακός πελάτης

Ένας δύσκολος πελάτης δεν σημαίνει ότι δεν είναι κατάλληλος για μια συνεργασία. Αντιθέτως, σου δίνει μια τεράστια ευκαιρία να αναπτύξεις την επιχείρησή σου.

Αν κρατήσεις ευχαριστημένο ένα «δύσκολο» συνεργάτη, το όφελος για εσένα είναι πολλαπλάσιο. Σκέψου ότι διοικείς ένα εστιατόριο και μπαίνει μέσα ένας αυστηρός κριτής. Αν καταφέρεις να τον ικανοποιήσεις, τότε αποδεικνύεις τις ικανότητες σου, την αξιοπιστία και την ποιότητα των υπηρεσιών σου. Το ίδιο συμβαίνει στην επιχείρησή σου. Ικανοποιώντας τις προσδοκίες ενός αυστηρού πελάτη, αποκτάς έναν ισχυρό σύμμαχο και πρεσβευτή της επιχείρησής σου και αποκτάς ένα ισχυρό case study της ποιότητας των υπηρεσιών σου.

Επίσης, είναι μια ευκαιρία που αν την «αρπάξεις», θα σε βοηθήσει να βελτιώσεις τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σου, τις λειτουργίες της επιχείρησής σου και, εν τέλει, να αναπτυχθείς. Στην τελική ανάλυση, «ο καπετάνιος στις φουρτούνες φαίνεται».

Αυτές οι περιστάσεις είναι ιδανικές για να δεις την πραγματική αξία που προσφέρεις στο κοινό σου και να κάνεις αυτοκριτική. Στον επιχειρηματικό κόσμο, ο καλύτερος κριτής σου είναι ο πελάτης σου. Επομένως, αξιοποίησε αυτή την ευκαιρία για να βελτιωθείς στο έπακρο.

Τι σημαίνει «δύσκολος» πελάτης;

Ένας δύσκολος πελάτης είναι αυτός που κάνει εμφανείς τις υψηλές προσδοκίες του, δεν «χαρίζεται» και συνήθως είναι αυστηρός. Παρακάτω θα βρεις τα πιο συνηθισμένα σενάρια για τους πιο «κοινούς» απαιτητικούς πελάτες.

Απαιτητικός πελάτης: Συνήθως απορροφά πολύ από το χρόνο και την ενέργεια σου, πολλές φορές εις βάρος άλλων πελατών. Σε αυτή την περίπτωση υπάρχει υψηλή επιμονή για το αποτέλεσμα, χωρίς να επιτρέπει την επιλογή για εναλλακτικές.
Tip: Σε αυτή την περίπτωση χρειάζεσαι αμεσότητα και διαφάνεια. Άκουσε τι έχει να σου πει και δράσε γρήγορα.

Ανυπόμονος πελάτης: Προσμένει να δει την λύση στο πρόβλημα σου, χωρίς να επαναπαύεται, ακόμα και αν η λύση σου απαιτεί χρόνο.
Tip: Μην σπαταλάς τον πολύτιμο χρόνο του. Επικοινώνησε τον με σαφήνεια και διαφάνεια την κατάσταση και το λόγο που θα πρέπει να σε εμπιστευθεί.

Εκνευρισμένος πελάτης: Δικαιολογημένα ή μη, αυτός ο πελάτης δεν είναι ευχαριστημένος με την παρούσα κατάσταση και χρίζει ιδιαίτερης προσοχής. Ωστόσο, ο εκνευρισμός του δεν οφείλεται απαραίτητα με την αποτελεσματικότητα αυτού που προσφέρεις.
Tip: Σε κάθε περίπτωση, δείξε ότι αντιλαμβάνεσαι την ανησυχία και τον εκνευρισμό του συνεργάτη σου και πρόσφερε του αξία. Αν αν ο εκνευρισμός του είναι δικαιολογημένος, άκουσε τον, δείξε του ότι κατανοείς την κατάσταση και πρόσφερε του μια λύση στο πρόβλημα. Σε αντίθετη περίπτωση, επικοινώνησε τον με ψυχραιμία και μετέδωσε του την αυτοπεποίθησή σου.

Δυσαρεστημένος πελάτης: Σε αυτή την περίπτωση, ο συνεργάτης σου δεν έχει μείνει ευχαριστημένος με τη λύση που προσφέρεις στο πρόβλημα του.
Tip: Όπως και πριν, κάνε εμφανές ότι αντιλαμβάνεσαι την κατάσταση του συνεργάτη σου και προσπάθησε να μεταδώσεις ότι έχει ακουστεί η δυσαρέσκεια του. Τα επόμενα στάδια είναι τα εμφανή.

Πως να αντιμετωπίσεις τους δύσκολους πελάτες

Το να αντιμετωπίζεις έναν πελάτη δεν σημαίνει να τον «ξεφορτώνεσαι» ή να δίνεις αθέμιτες υποσχέσεις. Σημαίνει ότι αντιλαμβάνεσαι την ιδιαιτερότητα του και προσπαθείς να του προσφέρεις μια πραγματική λύση – αξία στο πρόβλημα του.

Παρακάτω θα βρεις κάποια βασικά βήματα για να μπορείς να αντιμετωπίζεις και να μετατρέπεις τους δυσαρεστημένους / δύσκολους πελάτες σου, σε ευχαριστημένους και πολύτιμους συνεργάτες.

Προσαρμόσου στον πελάτη σου

Το πρώτο βήμα για να έχεις μια αποτελεσματική επικοινωνία, είναι να «προσαρμοστείς στο τύπο πελάτη που συναναστρέφεσαι. Κάθε άτομο έχει διαφορετικά χαρακτηριστικά. Παρόλα αυτά, στον επιχειρησιακό κόσμο υπάρχει μια κατηγοριοποίηση βάσει 2 χαρακτηριστικών: την κοινωνικότητα και την απαιτητικότητα. Με βάση αυτά, υπάρχουν 4 βασικά ημισφαίρια. Κάθε κατηγορία χρειάζεται διαφορετική επικοινωνιακή προσέγγιση για τα βέλτιστα αποτελέσματα.

• Απαιτητικός – Κοινωνικός
• Απαιτητικός – Μη κοινωνικός
• Μη απαιτητικός – Κοινωνικός
• Μη απαιτητικός – Μη κοινωνικός

Ο δικός σου ρόλος είναι να βρεις μια κατηγορία για όλους τους απαιτητικούς σου πελάτες και να προσαρμόσεις τον τρόπο επικοινωνίας σου.

Αυτό όμως δεν αρκεί. Θα πρέπει να αλλάξεις τον τρόπο σκέψης σου. Δηλαδή, να βάλεις στην άκρη την προσωπική σου άποψη και τα συναισθήματα σου και να πάρεις την κατάσταση στα χέρια σου.

Άκου προσεκτικά

Το επόμενο βήμα είναι να δημιουργήσεις την αίσθηση ότι είσαι πάντα δίπλα στους πελάτες σου. Για να το πετύχεις αυτό, θα πρέπει να ακούς προσεκτικά αυτά που έχουν να σου πουν. Με αυτό τον τρόπο θα μεταδώσεις στον συνομιλητή σου μεγαλύτερη αξία και εμπιστοσύνη. Οι άνθρωποι θέλουν να αισθάνονται ότι είναι σημαντικοί και θέλουν να αισθάνονται εμπιστοσύνη. Επομένως, αυτός είναι ο καλύτερος τρόπος για να το καταφέρεις.

Επανέλαβε τις ανησυχίες του

Αυτή είναι μια ιδιαίτερη τακτική με την οποία μπορείς να δημιουργήσεις εμπιστοσύνη και ασφάλεια στον συνομιλητή σου. Επαναλαμβάνοντας τις ανησυχίες του πελάτη σου, ουσιαστικά δείχνεις ότι έχεις ακούσει ενεργά αυτά που σου έχει πει και δεν «αιωρούνται» στον αέρα. Έτσι, αντιλαμβάνεται ότι ενδιαφέρεσαι για αυτόν και ότι μπορεί να σε εμπιστευθεί.

Εκτός από αυτό, συνοψίζοντας τα λεγόμενα σας, μπορείς να βεβαιωθείς ότι απευθύνεστε στο ίδιο πρόβλημα και συμφωνείτε ότι πρέπει να βρεθεί μια κοινή λύση. Χρησιμοποιώντας αυτό στους απαιτητικούς σου πελάτες, μπορείς να αποφύγεις ανεπιθύμητες καταστάσεις.

Εξήγησε τα επόμενα βήματα

Όπως αναφέρουμε, η εμπιστοσύνη είναι κάτι που χτίζεται αργά. Για να επιτρέψεις στον πελάτη σου να σε εμπιστευθεί, θα πρέπει να του δείξεις ότι ξέρεις τι κάνεις. Με αυτό τον τρόπο, ακόμα και αν δεν είναι απόλυτα σύμφωνος με την τακτική που ακολουθείς, θα κάνει πίσω.

Εξηγώντας ένα προς ένα τα βήματα που θα ακολουθήσεις, ενισχύεις την εμπιστοσύνη και την εγκυρότητα σου. Αυτό συμβαίνει διότι δείχνεις στον πελάτη σου ότι ξέρεις πως να τον βοηθήσεις και να του προσφέρεις αξία.

Να είσαι διαφανής

Η διαφάνεια είναι κάτι που οι πελάτες σου θεωρούν δεδομένο. Μερικές φορές είναι απαραίτητο να «ξεκαθαρίζεις» το τοπίο, για να αποφευχθούν παρεξηγήσεις σε μια συνεργασία. Αν υπάρχει κάτι στο οποίο διαφωνείς, δήλωσε το ρητά. Αν υπάρχει κάτι το οποίο δεν γνωρίζεις, πες την αλήθεια. Η ειλικρίνεια είναι βασικός παράγοντας για την επιτυχία μιας συνεργασίας και την δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης.

Επίσης, σημαντικό είναι να μην λες σε όλα «ναι». Μην δίνεις υποσχέσεις που δεν μπορείς να κρατήσεις και μη συμφωνείς σε όλα. Με αυτό τον τρόπο δεν δείχνεις προσωποποίηση, αλλά αδυναμία. Οι πελάτες θέλουν να ακούσουν την άποψη και τη στρατηγική σου για να αισθανθούν αξιοπιστία.

Pro tips

Εδώ θα βρεις μερικά pro tips για να επωφεληθείς στο μέγιστο από κάθε συνεργασία σου και να μετατρέψεις τους απαιτητικούς σου πελάτες πολύτιμα στοιχεία της επιχείρησης σου.

Σύλλεξε feedback. Ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι μια εξαιρετική πηγή feedback ή πληροφοριών για εσένα. Αξιοποίησε αυτή την ευκαιρία για να μάθεις τα πραγματικά pain points των πελατών σου και να βελτιστοποιήσεις τις υπηρεσίες / προϊόντα σου.

Άσε τους να σου πουν τη λύση. Μια καλή πρακτική για να βεβαιωθείς ότι θα ικανοποιήσεις τους απαιτητικούς σου πελάτες, είναι να τους καθοδηγήσεις να σου πουν τη λύση με την οποία θα είναι ευχαριστημένοι. Έτσι, αφενός θα μπορείς να γνωρίσεις τι είναι αυτό που πραγματικά χρειάζονται και πως μπορείς να το προσφέρεις και αφετέρου θα γλιτώσεις τον κόπο να βρεις μια λύση που μπορεί και να μην είναι αποτελεσματική.

Moment of truth. Moment of truth ονομάζεται μια «κρίσιμη» κατάσταση ενός πελάτη, όπου σου δίνεται εξ ολοκλήρου η ευκαιρία να τον «κερδίσεις». Ένας δυσαρεστημένος πελάτης είναι ένα κλασσικό παράδειγμα “moment of truth” για την επιχείρησή σου. Αξιοποιώντας αυτές τις ευκαιρίες, μπορείς να κάνεις μια μικρή θυσία, όπως μια επιστροφή χρημάτων, και να δημιουργήσεις brand ambassadors για την επιχείρησή σου.